Les réseaux sociaux d’entreprise ne sont pas une nouveauté mêmes si les derniers chiffres évaluent seulement à 30% le nombre d’entreprises qui en sont dotés. On se rassure en notant que 20% passeront le cap en 2013 mais derrière cette notion de réseau social d’entreprise on trouve un peu de tout et surtout peu de réussite et encore moins de retour sur investissement.
Le réseau social est passé par différentes phases et orientations :
Comme Facebook !
Une phase courte mais dévastatrice, un réseau social fun et addictif tout en étant totalement dépourvus d’objectifs business ou stratégiques ! Echec retentissant car aucun RSE ne peut se comparer à Facebook et les salariés n’ont pas les mêmes usages d’un RSE que d’un réseau grand public comme Facebook.
Réseau social & Climat social
L’exemple le plus connu reste celui de Plazza de France-Télécom qui répond à une volonté politique de la direction de l’entreprise avec les moyens en conséquence pour y parvenir. Un réseau social pour retrouver du lien et du liant social. Le RSE est alors vu comme outil de mise en relation, de transversalité et de lutte contre les sentiments d’isolement qui alimentent souvent la montée des risques psychosociaux. Ce type de RSE demande beaucoup d’investissement en termes d’animation en particulier sans permettre de mesurer l’apport pour le climat social de manière précise. La veille sur la tonalité des conversations dans le RSE constitue une nouvelle piste d’observation du climat social et sera certainement développé à l’avenir sous l’impulsion de community manager et de communautés dédiées.
Réseau social & communautés métiers
Le RSE est éclaté en de multiples communautés métier qui ont la fâcheuse tendance à recréer les silos que l’on voulait détruire… On utilise en fait le RSE comme plateforme collaborative de manière parfois assez efficace mais sans innovation d’usages par rapport aux anciens outils.
Réseau social & Innovation
Un RSE ou une communauté importante pour doper les améliorations des process, des services, des produits. Encore peu développé en France mais les success story à l’étranger de Cisco, Lego et d’autres sont un moteur puissant. La transversalité, le retour sur investissement sont des points forts de ce type d’usage du RSE. La manière de récompenser les bonnes idées ou innovations souvent le point faible.
Réseau social & Partage de connaissance
Lafarge a innové sur ce créneau avec une belle réussite et ainsi réinventer le Knowledge Management, indispensable mais trop cher et lourd pour peu d’efficacité. C’est un usage qui va certainement se développer pour les entreprises devant préparer des plans de succession importants.
Réseau social contre les débordements du mail
Les études diverses évaluent à 2h par jour pour les managers le traitement des mails. Sur l’ensemble des mails reçus environ 20% nous concernent et demandent une réponse de notre part. Le détournement du mail comme outils collaboratifs ou de communication de masse sont les premières sources d’engorgement de nos BAL. Le RSE peut sous certaines conditions absorber une bonne partie de ce type de mail avec plus d’efficacité et moins de temps de traitement. En attendant mal paramétré un RSE peut aussi être une source de mails en plus du type notification.
Pour une étude en profondeur à lire « Inondé sous les e-mails, résistez ! »
Voici quelques grandes catégories des usages des RSE qui sont développées actuellement dans les entreprises françaises les plus aguerries. En effet nombre d’entre elles ont lancé un RSE sans se poser trop de questions mais en écoutant les sirènes des éditeurs et des experts qui leur enjoignaient de s’équiper rapidement pour profiter de tous les bienfaits de cet outil. Las, le miracle n’a pas eu lieu !
Malgré les témoignages souvent flatteurs des chefs de projets et des éditeurs dans les conférences, en off la musique est différente et la désillusion comme la déception finissent par transparaître en public. Manque d’accompagnement, de soutien, non implication du management autant de raisons données pour expliquer ce pétard mouillé mais l’essentiel en fait c’est que les RSE en question ne répondait ni à une attente ni à un besoin des salariés.
Alors la révélation est venue encore une fois d’outre Atlantique : la socialisation des process.
RHinfo.com
L’idée est simple et attractive : reprendre tous les process de l’entreprise au travers du RSE et identifier si celui-ci peut permettre de les améliorer.
Ainsi certains process RH peuvent être « socialisés » avec des retours non pas à 3 ans mais quasi immédiats. Citons en quelques-uns : le recrutement, l’intégration, la formation, la communication RH…
L’avantage de procéder ainsi est de pouvoir développer des usages du RSE avec méthodologie et des objectifs précis d’amélioration des process. On peut gagner en qualité, en efficacité, en temps ce qui peut se traduire par de la productivité ou de la satisfaction. Du point de vue des usages cette approche est d’une efficacité redoutable car on ne va plus sur le réseau social on y est naturellement avec le process qui utilise les fonctionnalités de celui-ci.
Pour avoir travaillé le process de l’intégration en mixant intranet et réseau social, afin de permettre aux jeunes embauchés de trouver plus facilement leurs repères et surtout les bonnes personnes pour les aider, les renseigner, il est évident que les améliorations sont rapides et le ROI enfin envisageable.
Réduire le temps d’un salarié nouvellement embauché pour construire son réseau et lui permettre d’être efficace se calcule. Récolter rapidement les réactions de ces salariés sur l’entreprise, le process d’intégration permet d’une part une amélioration continue de ce process et d’autre part de faire germer une nouvelle source d’innovation. Enfin la baisse des démissions après quelques mois, la prise de parole de ces salariés sur les réseaux sociaux externes de manière positive sur l’entreprise sont aussi des enjeux de taille.
Le risque de cette approche est de tomber dans une instrumentalisation excessive du RSE qui va ajouter de la pression cognitive aux salariés. Le RSE doit aussi rester un endroit pour se rencontrer sur des thématiques professionnelles ou non animées par l’entreprise ou par des salariés afin de continuer à jouer son rôle de fluidifiant social.
Le réseau social doit être Ying et Yang : social et producteur de valeur. C’est de cet équilibre que peut naitre un RSE naturellement utilisé avec efficacité.